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宅配便あるある?

2012年08月01日 12:45

注文したイスが宅配便で自宅マンションに
届きました。


「宅配ボックス」が仕事をしてくれて
いましたが、宅配ボックスで荷物を
受け取るのは今回が初めてでした。
「初体験」です。


入居した時、管理人さんに使い方を
親切に教えてもらいました。

ボックスの画面にも手順が表示されます。

「初めてでも簡単!」のはずでしたが…


ドライバーさんが、荷物を取り出すための
暗証番号を不在連絡票に書いてくれて
いませんでした。


宅配ボックスの利用法を理解した時点で
このプチトラブルは想像できましたけど…

「案の定」というより、「早速!?」という
感じでした。発生確率100%ですね。


ドライバーさんは忙しいから焦っていたん
でしょう。

そう思いましたが、不在連絡票はとっても
丁寧な字で、しかも感心するくらいの達筆
で書かれていました。


昔から思ってたんですが、字が上手な人は
イメージで得をしますね。聡明に見えて
悪い心象があまり浮かんできません。

今回の事も別に腹を立てるほどのことでは
ないですし、丁寧な字の心理効果で「こう
いう事よくあるよね!」的な納得の感じに
なってしまっていました。


受付時間ギリギリでしたが、営業所に
電話をしてみました。

電話の向こうで、担当の男性が何度も
何度もお詫びを言ってくれました。

本当に申し訳なさそうに応対してくれて
いるように感じましたね。


ドライバーさんに確認して、折り返しの
電話をもらった時は、結構な時間外に
なっていましたが、連絡が遅くなったことも
含めて再度お詫びを繰り返してくれました。


イスの座り心地が良かったこともあって
逆にイイ気分になったくらいです。


ドライバーさんの字が殴り書きで書かれて
いて、名前すらきちんと読めなかったら…

営業所の担当者さんが終業間際の電話を
面倒臭そうに取って、雑な応対だったら…

私が、「モンスター」に豹変してしまう
可能性だってありました(苦笑)


コミュニケーションの方法は、時代の変化に
伴って多様化してきましたね。

対面、手紙、電話、メール、SNS…

ビジネスにおけるコミュニケーション術は
相手の状況・TPOに合わせて使い分ける
のが鉄則ですね。


今回、お互いの顔が見えない状況の中
でのやりとりでした。

宅配業者さんにしてみれば、初歩的な
ミスと確認ミスがありましたが…

手書き文(不在連絡票)と声(電話)という
本能に訴えかけやすい人間的コミュニ
ケーションツールが上手く機能しましたね。

顧客がそれで親切・丁寧を感じた訳です
から、結果としてミスは十分カバーできた
ということでしょう。


人が人に対して「形の無いもの(無形財)」
を提供するのが「サービス」です。

宅配業の場合はモノを届けるという可視性
はあるものの、典型的サービス業ですよね。


今回のケースは、サービス業の特性と
付加価値が良い形で表れた例ですね。


ビジネスにおけるクレーム対応とサービス
レベル向上のためのヒントもそこに隠されて
いるような気がしました。


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